Inhalt · 9 Abschnitte+
Worauf Arbeitgeber achten
Kundenberater:innen im Service beantworten Fragen per Telefon, Mail und Chat, lösen Probleme, nehmen Bestellungen auf und kümmern sich um Beschwerden. Sie arbeiten in Service-Centern von Energieversorgern, Telekommunikationsunternehmen, Versicherern, Onlinehändlern und bei Dienstleistern. Die passende Ausbildung heißt Kaufmann/-frau für Dialogmarketing.
Arbeitgeber achten in der Bewerbung auf Freundlichkeit, Geduld, sicheres Deutsch und den Umgang mit Systemen. Beispiele für gelöste Fälle überzeugen am meisten.
Das prüfen Personaler:innen zuerst
- Erfahrung im Kundenservice per Telefon, Mail oder Chat
- Freundliche, klare Kommunikation
- Umgang mit CRM- und Ticketsystemen
- Lösungsorientierung, auch bei Beschwerden
- Sprachkenntnisse und Bereitschaft zu Schichten
Der Lebenslauf
Beschreib jede Station mit den Aufgaben, die du wirklich übernommen hast. Starke Verben und konkrete Einsatzbereiche sagen mehr als eine bloße Jobbezeichnung. So könnte eine Station als Kundenberater:in im Kundenservice aussehen:
02/2023 – heute · Kundenberater, Service-Center, Energieversorger, Essen
- – Beratung von Kund:innen zu Tarifen, Abrechnungen und Umzügen
- – Bearbeitung von Anfragen per Telefon, Mail und Chat im CRM
- – Klärung von Beschwerden und Rückfragen
- – Weitergabe komplexer Fälle an Fachabteilungen
- – Mitarbeit an Antwortvorlagen und FAQ
Stärken belegen statt behaupten
Eigenschaften glaubt man dir erst, wenn du zeigst, wo du sie gebraucht hast. Diese Stärken zählen als Kundenberater:in im Kundenservice besonders, und so kannst du sie belegen:
- Geduld: Beschreib, wie du einen verärgerten Kunden beruhigt hast.
- Lösungsorientierung: Nenn einen Fall, den du bis zum Ende geklärt hast.
- Klare Sprache: Zeig, wie du komplizierte Sachverhalte einfach erklärst.
- Teamarbeit: Erwähn Verbesserungsvorschläge für Abläufe.
Fachkenntnisse & Programme
In den Abschnitt „Kenntnisse“ gehört, was du sicher beherrschst. Typisch für Kundenberater:in im Kundenservice:
- Telefon-, Mail- und Chat-Kommunikation
- CRM- und Ticketsysteme
- Beschwerdemanagement
- Microsoft Office
- Datenschutz im Kundenkontakt
- Verkauf und Vertragsabschluss, falls im Outbound
- Fremdsprachen
Lebenslauf als Kundenberater:in im Kundenservice
Jobrezept fragt deine Stationen Schritt für Schritt ab und formuliert daraus einen Lebenslauf, der zur Stelle passt.
Das Anschreiben
Im Hauptteil verbindest du deine Erfahrung mit dem, was die Stelle verlangt. Ein Absatz mit einem konkreten Beispiel überzeugt mehr als eine Liste von Eigenschaften.
Im Service-Center eines Energieversorgers berate ich täglich Kund:innen zu Tarifen, Rechnungen und Umzügen. Ich bleibe auch bei verärgerten Anrufer:innen ruhig und versuche, jedes Anliegen beim ersten Kontakt zu lösen. Meine Vorschläge für neue Antwortvorlagen werden inzwischen im ganzen Team genutzt. In Ihrem Unternehmen möchte ich in den Second Level wechseln und Teamaufgaben übernehmen.
Ergänz einen Satz dazu, warum du genau zu diesem Arbeitgeber willst. Das kann das Team, das Arbeitsfeld, ein Schwerpunkt oder die Nähe zum Wohnort sein, solange es ehrlich ist.
Do & Don't
So geht's
- Kanäle und Themen nennen
- Ein Beispiel für einen gelösten Fall erzählen
- Systeme angeben
- Sprachkenntnisse nennen
Lieber nicht
- Interne Kennzahlen nennen
- Kund:innen negativ beschreiben
- Nur „Telefonieren“ schreiben
- Schichtbereitschaft offenlassen
Ausbildung & Quereinstieg
Der klassische Weg
Die duale Ausbildung zur Kauffrau bzw. zum Kaufmann für Dialogmarketing dauert drei Jahre und endet mit der IHK-Prüfung. Daneben gibt es die zweijährige Ausbildung zur Servicefachkraft für Dialogmarketing. Viele Beschäftigte im Kundenservice haben aber andere kaufmännische Abschlüsse oder sind Quereinsteiger:innen.
Quereinstieg
Der Kundenservice ist einer der zugänglichsten Bereiche für Quereinsteiger:innen. Gutes Deutsch, Freundlichkeit und sicherer Umgang mit dem Computer sind wichtiger als der Abschluss. Viele Unternehmen bieten Homeoffice nach der Einarbeitung an.
Checkliste
Bevor du abschickst
- Kanäle und Themen beschrieben?
- Beispiel für einen gelösten Fall?
- Systeme angegeben?
- Sprachkenntnisse genannt?
- Arbeitszeiten geklärt?
- Zeugnisse beigelegt?
Häufige Fragen
Brauche ich eine Ausbildung?+
Nicht unbedingt. Viele Unternehmen stellen Quereinsteiger:innen ein und schulen sie.
Gibt es Homeoffice?+
Häufig ja, oft nach einer Einarbeitung vor Ort. Frag nach den Regeln.
Was ist der Unterschied zwischen Inbound und Outbound?+
Im Inbound nimmst du Anfragen an, im Outbound rufst du Kund:innen an, etwa für Vertrieb oder Umfragen.
Kann ich aufsteigen?+
Ja, etwa zu Second Level, Teamleitung, Qualitätsmanagement oder Schulung.