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Was ist Customer Experience Management?
Customer Experience Management beschäftigt sich mit der Summe aller Erfahrungen, die Menschen mit einem Unternehmen machen: von der Werbeanzeige über die Website, den Kauf und die Lieferung bis zum Anruf bei der Hotline und der Rechnung. Ziel ist, dass diese Erfahrungen zusammenpassen und Kund:innen gern wiederkommen, statt bei der ersten Enttäuschung zur Konkurrenz zu wechseln.
Im Studium lernst du BWL-Grundlagen, Marketing und Konsumentenverhalten, Marktforschung, Customer-Journey-Analyse, Service Design, Grundlagen der Nutzerforschung, Kundenbeziehungsmanagement mit CRM-Systemen, Datenanalyse, Beschwerdemanagement und Change Management. Kennzahlen wie Kundenzufriedenheit, Weiterempfehlungsbereitschaft oder Abwanderungsquote werden dir ständig begegnen.
Das Fach ist an der Schnittstelle vieler Abteilungen angesiedelt. Ein holpriges Erlebnis entsteht selten nur im Marketing, sondern oft im Zusammenspiel von IT, Logistik, Vertrieb und Kundenservice. Deshalb lernst du nicht nur Analysemethoden, sondern auch, Teams zusammenzubringen, die sonst kaum miteinander reden.
6–7
Semester bis zum Bachelor
B.A.
Bachelor of Arts als üblicher Abschluss
Journey
Der Weg der Kundschaft vom ersten Kontakt bis zur Kündigung steht im Mittelpunkt
Erwartung und Wirklichkeit
Viele haben ein Bild vom Studium, das wenig mit dem Alltag im Hörsaal zu tun hat. Diese vier Punkte überraschen am häufigsten:
„Customer Experience ist ein anderes Wort für Kundenservice.“
Der Service ist ein Kontaktpunkt unter vielen. Customer Experience betrachtet den gesamten Weg und fragt, wo Reibung entsteht, auch lange bevor jemand die Hotline anruft.
„Ich arbeite vor allem kreativ an schönen Erlebnissen.“
Kreative Ideen sind gefragt, doch der Alltag besteht aus Interviews, Umfragen, Datenauswertung, Workshops und dem mühsamen Umsetzen von Verbesserungen in Prozessen.
„Zufriedene Kund:innen sind leicht zu messen.“
Einzelne Kennzahlen sagen wenig. Du lernst, Zahlen mit Kommentaren, Beobachtungen und Verhaltensdaten zu verbinden, um Ursachen wirklich zu verstehen.
„Mit dem Studium entscheide ich, wie das Unternehmen arbeitet.“
Meist berätst du Fachabteilungen und musst sie überzeugen. Ohne Überzeugungskraft und Geduld bleiben gute Analysen in der Schublade.
Inhalte und Ablauf
Die Bezeichnungen unterscheiden sich von Hochschule zu Hochschule, der Aufbau ist aber fast überall ähnlich:
- 01
1. und 2. Semester
Grundlagen der BWL, Marketing, Konsumentenverhalten, Statistik, wissenschaftliches Arbeiten und Einführung in Customer Experience und Servicequalität. - 02
3. und 4. Semester
Customer-Journey-Analyse, Service Design, Marktforschung mit qualitativen und quantitativen Methoden, CRM-Systeme, Datenanalyse und Praxisprojekte mit Unternehmen. - 03
5. bis 7. Semester
Omnichannel-Management, Beschwerde- und Kundenbindungsmanagement, Change Management, Praxissemester und Bachelorarbeit zu einer realen Customer Journey.
Typische Module
- Grundlagen der Betriebswirtschaftslehre
- Marketing und Konsumentenverhalten
- Einführung in Customer Experience Management
- Customer-Journey-Mapping
- Service Design
- Qualitative und quantitative Marktforschung
- CRM-Systeme und Kundendaten
- Statistik und Datenanalyse
- Beschwerde- und Kundenbindungsmanagement
- Omnichannel-Management
- Change Management
- Datenschutz im Kundenkontakt
Schwerpunkte
Nach den Grundlagen kannst du dich spezialisieren. Manche Hochschulen bieten diese Richtungen auch als eigenen Studiengang an:
Marketing und Kommunikation
Zielgruppen ansprechen und Angebote positionieren.
Interaktionsdesign
Digitale Oberflächen nutzerfreundlich gestalten.
E-Commerce
Onlinehandel von Shop bis Retoure organisieren.
Digital Business
Geschäftsmodelle digital entwickeln und steuern.
Brand Management
Marken so führen, dass Versprechen und Erlebnis zusammenpassen.
Wo du Customer Experience Management studieren kannst
Wähl zuerst, wie dein Studium in deinen Alltag passen soll. Dann siehst du die passenden Studiengänge, auf Wunsch mit dem nächsten Standort.
Klassisch studieren: Vorlesungen, Seminare und Kommiliton:innen vor Ort.
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Macromedia University
Digital Product Design
B.A. Berlin, Frankfurt am Main, Hamburg und 4 weitere
Studienrichtung im Studiengang Design; Studiengebühr ab 779 €/Monat + 699 € Anmeldegebühr
Infomaterial anfordern kostenlos · auf macromedia-fachhochschule.deMacromedia University
Brandmanagement
B.A. Berlin, Frankfurt am Main, Hamburg und 3 weitere
Studienrichtung im Studiengang Medienmanagement; Studiengebühr ab 779 €/Monat + 699 € Anmeldegebühr
Infomaterial anfordern kostenlos · auf macromedia-fachhochschule.deMacromedia University
Marketingmanagement
B.A. Berlin, Frankfurt am Main, Hamburg und 3 weitere
Studienrichtung im Studiengang Management; Studiengebühr ab 779 €/Monat + 699 € Anmeldegebühr
Infomaterial anfordern kostenlos · auf macromedia-fachhochschule.de
So gehst du am besten vor
- 1Infomaterial anfordern bei zwei oder drei Hochschulen. Das ist kostenlos und unverbindlich.
- 2Vergleichen Studienplan, Zeitmodell, Standort und Kosten nebeneinanderlegen.
- 3Reinschnuppern bei einem Infoabend oder einer Probevorlesung, bevor du dich bewirbst.
17 Studiengänge an 2 Hochschulen.
Voraussetzungen und NC
Customer Experience Management wird vor allem an privaten Hochschulen und einigen Fachhochschulen angeboten, die Fachhochschulreife genügt meist. Häufig ist das Thema auch Schwerpunkt in BWL, Marketing oder Digital Business, sodass sich ein Vergleich der Modulhandbücher lohnt.
Empathie ist die wichtigste persönliche Voraussetzung. Du musst dich in Menschen hineinversetzen können, die anders denken, anders einkaufen und andere Probleme haben als du, und ihre Sicht ernst nehmen, auch wenn sie unbequem ist.
Gleichzeitig brauchst du Zahlenverständnis. Kundenbefragungen, Klickpfade und Abwanderungsraten wollen ausgewertet werden, und ohne solide Statistik kannst du nicht belegen, ob eine Verbesserung tatsächlich etwas bewirkt hat.
Erfahrung im direkten Kundenkontakt, etwa aus Einzelhandel, Gastronomie, Callcenter oder Ausbildung, ist sehr wertvoll. Du weißt dann aus eigener Anschauung, wo Abläufe haken und wie sich verärgerte Kund:innen tatsächlich verhalten.
Staatliche Hochschulen
Staatliche Hochschulen bieten Customer Experience selten als eigenen Bachelor an, eher als Vertiefung in BWL, Marketing oder Dienstleistungsmanagement. Zugang meist ohne NC oder mit moderatem örtlichem NC.
Private Hochschulen
Private Hochschulen führen Customer Experience Management häufiger als eigenen Studiengang, auch dual, berufsbegleitend oder online. Aufnahme meist über Bewerbung und Gespräch, die Studienkosten stehen im Infomaterial.
Ein junges Feld mit vielen Jobtiteln
Customer Experience ist als Berufsfeld noch jung. Stellen heißen mal Customer Experience Manager:in, mal Service Designer:in, Journey Owner, CRM-Spezialist:in oder Kundenbeziehungsmanager:in. Achte bei der Jobsuche deshalb auf Aufgaben und nicht nur auf Titel.
Besonders gefragt ist das Thema in Branchen mit viel Wettbewerb und austauschbaren Produkten, etwa bei Versicherungen, Banken, Energieversorgern, Telekommunikation, Handel und Mobilität. Dort entscheidet das Erlebnis oft stärker über Kundentreue als der Preis.
Ergänze das Studium um handfeste Werkzeuge. Kenntnisse in Umfragesoftware, CRM-Systemen, Datenvisualisierung und Methoden der Nutzerforschung machen dich in Bewerbungen deutlich überzeugender als allgemeine Begeisterung für Kundenorientierung.
Uni, FH oder Fernstudium?
Dasselbe Fach kann sich je nach Studienform sehr unterschiedlich anfühlen. So unterscheiden sich die Wege bei Customer Experience Management:
Hochschule (FH) und private Hochschule
Praxisnah mit Projekten für Unternehmen, Workshops zu Service Design und einem Praxissemester.
Duales Studium
Mit Händlern, Versicherern, Telekommunikations- oder Energieanbietern. Du arbeitest früh an echten Kundenprozessen.
Berufsbegleitend
Für Fachkräfte aus Service, Vertrieb oder Marketing, die den Schritt in eine strategische Rolle planen.
Fernstudium
Online mit Fallstudien und virtuellen Workshops, gut kombinierbar mit einer Stelle im Kundenservice.
Berufe nach dem Studium
Mit Customer Experience Management stehen dir viele Richtungen offen. Die wichtigsten Arbeitsfelder:
- Customer Experience Management: Kundenreisen analysieren, Schwachstellen finden und Verbesserungen über Abteilungen hinweg steuern.
- Service Design: Dienstleistungen wie Kontoeröffnung oder Schadensmeldung von Grund auf neu gestalten.
- CRM und Kundenbindung: Kundendaten nutzen, um Angebote, Kontaktwege und Treueprogramme passend zu gestalten.
- Kundenservice-Leitung: Servicecenter organisieren, Qualität messen und Teams im Umgang mit Anliegen schulen.
- Marktforschung: Befragungen und Interviews durchführen, um Bedürfnisse und Ärgernisse sichtbar zu machen.
- Beratung: Unternehmen bei der Ausrichtung auf Kund:innen und dem Aufbau von Messsystemen unterstützen.
- E-Commerce: Onlineshops, Lieferprozesse und Retouren aus Sicht der Kundschaft verbessern.
Verwandte Berufe mit Ausbildung
Manche Richtungen erreichst du auch ohne Studium. Unsere Ratgeber zu verwandten Berufen:
Passt das zu dir?
Passt gut, wenn
- Schlechter Service ärgert dich und spornt dich an.
- Du kannst dich gut in andere hineinversetzen.
- Zahlen und Gespräche sind für dich gleich wichtig.
- Du bringst gern Menschen aus verschiedenen Teams zusammen.
Eher nicht, wenn
- Du willst nichts mit Kundendaten und Statistik zu tun haben.
- Überzeugungsarbeit in anderen Abteilungen liegt dir nicht.
- Du suchst eine klar abgegrenzte Fachaufgabe.
- Kritische Kundenstimmen nimmst du schnell persönlich.
Noch unsicher?Mach den Studienfinderund sieh, welche Studiengänge zu deinen Interessen passen.
Checkliste
Bevor du dich bewirbst
- Eigenen Studiengang und CX-Schwerpunkt in der BWL verglichen
- Eine eigene Customer Journey als Übung aufgezeichnet
- Erfahrung im Kundenkontakt gesammelt oder ausgebaut
- Praxispartner aus Handel, Versicherung oder Telekommunikation gesucht
- Anteil an Marktforschung und Datenanalyse im Modulhandbuch geprüft
- Infomaterial zu Studiengängen im Customer Experience Management angefordert
Häufige Fragen
Was unterscheidet Customer Experience von Marketing?+
Marketing gewinnt vor allem neue Kund:innen und positioniert Angebote. Customer Experience betrachtet das gesamte Erlebnis danach, also Kauf, Nutzung, Service und Kündigung, und verbessert es abteilungsübergreifend.
Ist das Fach nicht zu speziell?+
Die Grundlagen in BWL, Marketing, Forschung und Datenanalyse sind breit einsetzbar. Die Spezialisierung auf Kundenerlebnisse ist ein Profil, mit dem du dich in vielen Branchen abhebst.
Welche Branchen stellen Customer-Experience-Fachleute ein?+
Vor allem Versicherungen, Banken, Energie, Telekommunikation, Handel, Reise und Softwareanbieter. Überall dort, wo Kund:innen leicht wechseln können, ist das Thema strategisch wichtig.
Brauche ich Programmierkenntnisse?+
Nein, aber Grundlagen in Tabellenkalkulation, Datenvisualisierung und Umfragetools sind sehr hilfreich. Wer zusätzlich einfache Datenabfragen beherrscht, kann Analysen selbstständig erstellen.
Was ist der Unterschied zu UX?+
User Experience konzentriert sich meist auf digitale Produkte wie Apps oder Websites. Customer Experience umfasst alle Kontaktpunkte, also auch Filiale, Telefon, Brief und Lieferung.
Kann ich das Studium dual absolvieren?+
Ja, einige Hochschulen arbeiten mit großen Dienstleistern zusammen. Du lernst dort Kundenprozesse von innen kennen und kannst Studienprojekte direkt im Betrieb umsetzen.
Wie sieht die Gehaltsentwicklung aus?+
Einstiegsgehälter entsprechen meist anderen Marketing- und Servicefunktionen. Mit Verantwortung für ganze Kundenreisen oder Teams und in großen Konzernen steigt das Gehalt deutlich.